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「ライブヘルプとは」のページで簡単に説明したように、
ライブヘルプの導入によって、
- ネットショップの売上を増やすことができます。
- カスタマーサービス部門のコストを削減することができます。
- 営業部門の業務の効率化を図ることができます。
これら以外にも、
お客様とのコミュニケーションの効率化を実現することができる
ライブヘルプによって、
お客様のニーズや要望に関する情報を収集することもできます。
ちょっと想像してみてください。
ネットショップで生かすライブヘルプのメリット
まずは、ネットショップのケースで考えてみましょう。
新規のお客様を自社のネットショップに集めるためには、さまざまなネット広告（検索連動型広告：アドワーズやスポンサードサーチやバナー広告）や検索エンジン最適化（SEO：Search Engine Optimization）を利用しなければなりません。
でも、ネット広告を出稿するだけの予算が十分にない。
SEOで検索結果の上位になるだけのノウハウがない。
そのような状況で、
新規のサイト訪問者を増やすことがなかなか難しいのであれば、
今のサイト訪問者の購買率をアップさせることができれば、
同じアクセス数でありながら、売上を増やすことができるのです。
このことを理解した海外のネットショップが、
どんどんライブヘルプ機能を導入しています。
ライブヘルプを利用したネットユーザーは、
ライブヘルプ担当者による納得できる回答に満足し、
信頼して商品を買ってくれるのです。
ライブヘルプを利用すると、
信頼してくれたネットユーザーの購買率がアップするだけではなく、
平均購買単価が増えることにも驚くはずです。
初めてのネットショップでは、高い価格の商品は買いにくいものですが、
信頼することができたスタッフがいるのであれば、
あまり躊躇することなくお買物をすることができます。
その結果、当初考えていた商品以外にも、送料を無料にするために他の商品も一緒に買ってしまったというお客様が増えたとしても不思議ではありません。
今まで4000円だったネットショップの平均購買単価が、5000円にアップする。
たった1000円と思うかもしれませんが、1人のお客様からの購買単価が1000円増えるというのは大変なことです。
それが何百人、何千人、何万人の購買単価に影響するようになると想像してみてください。
この平均購買単価の差は、数十万円、数百万円、数千万円の売上の差となって表れるのです。
ライブヘルプであれば、これほど多くの金額を得ることができる可能性がある。
このことを想像するだけで、本当に嬉しい気持ちで一杯になりますね。
カスタマーサービス部門のライブヘルプメリット
次は、カスタマーサービスのケースで考えてみましょう。
商品が複雑になるほど、
高額の商品を売るほど、
高い料金のサービスを提供するほど、
カスタマーサービスへの問い合わせ件数が増えてきます。
コンピュータのように仕様が複雑な商品であれば、1人のお客様からの問合せに対して、1人の担当者が付きっ切りで対応しなければなりません。
仕様が複雑な商品の場合、その対応時間がどんどん長くなるケースが少なくないでしょう。
高額の商品や高い料金のサービスも同じです。
お客様が支払うことになる金額が高くなるほど、その購入を失敗したくないという心理が働きます。
そのため、購入前に十分に納得できるようにカスタマーサービスに問合せるというケースが多くなるのです。
このようなケースの問合せでは、親身に対応することが望まれます。親身に対応し、お客様の信頼を得ることができれば、購入に至るケースが増えることでしょう。
そのため、じっくりと時間をかけてお客様対応をする。
そうなると、仕様が複雑な商品と同じように、カスタマーサービス部門の1人のスタッフの対応時間がどんどん長くなってしまうのです。
こういう状況であれば、なかなかカスタマーサービス部門のスタッフ数を削減することはできません。スタッフ数の削減が、サービスの低下を引き起こし、最終的な売上の減少に繋がる危険性さえあるのです。
ところが、ライブヘルプでは、カスターマーサービス部門のスタッフが応対するお客様数を1人に限定する必要はありません。
同時に、2人、3人のお客様からの問合せに対応することができるので、スタッフ数を削減することができるのです。
このことを経験した海外の企業では、カスタマーサービス部門の効率化を、ライブヘルプで実現しています。
カスタマーサービス部門のコスト削減を社内から要求され、ライブヘルプによってコストを下げることができた。
こういう企業が増えているのです。
コストを下げるのは大変なことですが、新たな仕組みの導入で長期的なコストを削減できた。
企業の利益を考える経営者・管理職にとって、これは本当に嬉しいことです。
業務の効率化を実現するライブヘルプのメリット
次は、業務の効率化に関するケースです。
最近は、ホームページを訪れたネットユーザーからの問合せを増やすために、サイトにフリーダイアルの電話番号を掲載している企業が増えています。
そのため、そのフリーダイアルに電話をかけてくる人が増え、その対応に営業担当者が多くの時間を使っているというケースが増えているのです。
このお客様対応の時間を短縮し、業務の効率化を実現するために活躍するのが「ライブヘルプ」です。
フリーダイアルに電話をかけてきた人へのサポートとライブヘルプを利用した人へのサポート時間の違いをシミュレーションしてみてみましょう。
電話サポートのケース
１人当たりの平均対応時間 15分 × １日の問合せ件数 10件
＝ １日の平均対応時間 150分
１日の平均対応時間 150分 × １ヶ月の営業日数 20日間
＝ １ヶ月の平均対応時間 3,000分
ライブヘルプサポートのケース
１人当たりの平均対応時間 8分 × １日の問合せ件数 10件
＝ １日の平均対応時間 80分
１日の平均対応時間 80分 × １ヶ月の営業日数 20日間
＝ １ヶ月の平均対応時間 1,600分
電話サポートの１ヶ月間の平均対応時間 3,000分
－ ライブヘルプサポートの１ヶ月間の平均対応時間 1,600分
＝ 1,400分の時間節約
海外での平均的な対応時間を参考に、それぞれの違いを計算してみました。
1日の問合せ件数が10件ということで計算していますが、
その場合の１ヶ月間に節約することができる時間は1,400分になりました。
1日の稼働時間が8時間とすると、約3日分も時間を節約することができるのです。
ライブヘルプだけでこれだけの時間を節約することができるのは大きいですね。
その3日分の時間を使ってたくさんの他の業務をすることができるようになります。
スタッフの業務の効率化を実現できる環境を整えるのは上司の役目です。
会社の競争力を高めるためにも、ライブヘルプを利用してみてはどうでしょうか。
追記：
あなたの会社と先の計算を比較してみるとどのような違いがあるでしょうか？
お客様の声を集めやすいライブヘルプ
企業のマーケティング担当者は、商品の販売方法や新製品の開発調査のために、お客様の生の声を集めなければならないことが多いでしょう。
そのような時に、貴重な情報源となるのが、ライブヘルプ機能です。
テキスト文字でお客様と対話するライブヘルプは、その過去の対話を自動的に履歴として記録することができます。
そのため、ライブヘルプ利用者の質問内容やライブヘルプ担当者からの回答に対するお客様の反応を分析することで、お客様の生の声に関する情報を集めやすくなります。
さらに、ライブヘルプは設置がとても簡単に行なえるので、お客様の声を集めるためのアンケートページにも簡単に設置することができます。
今までであれば、なかなかアンケート結果が集まらないというケースもあると思いますが、アンケート用のウェブページにライブヘルプを利用できるリンクを貼っておくと、アンケート項目に関する質問を簡単に受けることができます。
そのことで、アンケートの回収率が格段にアップします。
このような使い方をするのも、ライブヘルプの一つのメリットになります。
ここでは、ライブヘルプの代表的なメリットについて説明しましたが、
海外の導入実績を調査してみても、
ライブヘルプが有望であることは間違いありません。
ただし、ライブヘルプの機能をただ設置するだけでは効果が出ないというケースが多く見受けられます。
あなたの会社が、そのような事態に陥らないためにも、ライブヘルプ大学のサービスを利用し、自社にどのような形でライブヘルプ機能を導入すれば良いのかを十分に検討してみましょう。
あなたの会社の売上増、コスト削減、業務の効率化に効果を発揮するライブヘルプ。
ライブヘルプを導入しなければ、
せっかくの販売の機会をみすみす逃してしまうでしょう。
コストの削減を一日延ばしにすることで、利益がどんどん減ってしまうでしょう。
業務の効率化ができなければ、人件費が増え、利益を圧迫することになるでしょう。
このようなことがないように、一日も早くライブヘルプを導入することをお薦めします。
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